Category: その他

こんにちは、山口弘代です。
新大阪のヤナケンブーで
ホールマネージャーをさせて頂いています。
先日、一泊でヴェジョナリージャパン鎌田洋さんの
、「CS向上セミナー」に参加させて頂きました。
今回小松屋から飲食事業部より宮崎・山口と
サポートチームより岡田・岩丸の計4人が参加させて頂きました。
朝1の新幹線で東京へ!
セミナーの会場となる、
シェラトングランデ・トウキョウベイに到着!
リゾート感あふれるとっても綺麗なホテルにワクワクドキドキ!
会場では、まず参加者が
A・B・Cの3つのグループに分かれて着席。
私と岡田君はCグループ、
宮崎さんはA、岩丸君はBグループです。
講師をしていただく鎌田洋さんは、
ディズニーランドのお掃除のキャスト、
その後、後輩キャストの教育担当を通し
ディズニーの素晴らしさを経験され、
それを基にさまざまな講演をされています。
今回のテーマは、CS(顧客満足)向上。
 
ディズニーのCS成功例を基に、
参加者が自社に応用できる事は何か!?を見つけるのが目的です。
 
でも、セミナーといっても、勉強といったものより、
お茶とお菓子を食べながらのリラックスムードで、なにより鎌田さんの
ユーモアを交えたトークは、とても魅力的で楽しい時間でした。
私のグループは、小松屋の他、化粧品会社や人材紹介会社など、
全国からいろいろな業種の方が集まっており、
最初は少し緊張もありましたが、「鎌田マジック」か、
すぐにグループ内は笑顔がみえて、わき合い合いな空気になりました。
ディズニーは現在、2回以上行った事がある人、いわゆるリピート率がなんと98%!!
 
そのリピート率を保つCSの要因は何か!?を探るべく、いざディズニーランドへ!
 
グループ内で視察のポイントを話し合いランドに向かいました。
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パーク内では、なるべく多くのキャストの方々と話したり、
表情や振る舞いを観察してみました。
 

他には、建物やアトラクションにどんな工夫がされているかな?とか、
さらには、自分達を含む、ゲストの方々の表情にも注目してみました。
みました。
当日は、あいにくの雨・・・
でも、そんな中でもキャストの皆さんは、いつも心からの笑顔。
1人1人が個性を持ち、ゲストに出来ることは何か?を
個々に考え実践されている様に思いました。
 
パーク内のバリアフリーは当たり前、みんなが心の中に持つ子供の心に響く様な、完成された建物やアトラクション、レストランのデザイン。

夢の世界に浸れます。
ああ、また大切な人と来たいな、、と思ってしまいます(*゚▽゚*)

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パーク内のゲストの方がみんな期待いっぱいで歩き回り、
そしてその期待以上のパーク内の世界に、みんな笑顔で、
ゲストの方々も一緒になって、
パーク内を盛り上げようとしている様に感じました。

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2日目は快晴(*゚▽゚*)

1日目のまとめと発表をグループごとに行いました。

大きな模造紙に、パークでのいろいろな発見をみんなで書き上げ
絵も描いて、なかなかうまく出来上がりました!!!

他のグループも、いろいろな視点からの答えがあって、
とても楽しくためになる時間でした。

ディズニーの顧客満足には、従業員の満足度が大きく関係しています。
もちろんそれは、短期間で完成されたものではありません。

ディズニーは誇れる映画の歴史から始まり、
それを現実の世界(パーク)に再現され、
高いクオリティーの商品開発、
常に新しい物を発表しニーズに答え続けています。

スタッフの方々を支える会社のサポート体制も確立されていますが、
なによりそんな会社にスタッフの方々が誇りを持って、
自らが楽しんで多くのハピネスの為に働かれています。

そんな、キャストの方々の想いとゲストの方々の想いが、
ディズニーを造り上げていっているのだなぁと、感じました。

小松屋にも、今まで培ってきて頂いた歴史があります。

造り手さんの想いがこもった自然派ワインや日本酒や焼酎があります。

常にニーズを考えながら、新しい事に挑戦しています。

そして、そんな小松屋を愛してくださる、お客様がいます。

そして、そんな小松屋を誇りに思い、毎日全力投球の、
自慢のスタッフがいます!

私たちもディズニーに負けない、
100%の顧客満足を目指し、これからも走り続けます

これからの小松屋、好ご期待!!

今回は、セミナーに参加させて頂き、ありがとうございました。

ヤナケンブーの山口でした♪

 

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